Assurance habitation : l’information sur les contrats à renforcer

Les réponses apportées par les consommateurs à notre enquête sont sans appel : ils ne sont pas bien informés.

Obligatoire pour le locataire et le copropriétaire et fortement conseillée pour les propriétaires en maison individuelle, l’assurance habitation est un contrat essentiel pour garantir les risques auxquels les consommateurs peuvent être exposés.

La CLCV a donc souhaité faire un point sur le niveau de connaissance par les assurés de leur contrat et sur les contacts qu’ils entretiennent au cours du temps avec leur assureur.

Des garanties insuffisamment expliquées

Si une majorité des assurés (84,88%) reconnaissent que l’assureur leur a fourni des explications sur le contenu de leur contrat lors de sa souscription, 57,88% estiment que cette information a été donnée rapidement. En témoigne une absence de connaissance par plus de la moitié des assurés des conditions applicables à leur assurance en cas de vol. 56 % n’ont aucune idée du montant de la franchise et 53,4% des conditions à respecter pour être assurés (volets, X points de fermeture pour la porte…).

Quant à savoir si leur assurance les couvre sur leur lieu de vacances (assurance villégiature), près de 61% ne sont pas en capacité de répondre.

En prenant en compte uniquement les personnes qui ont eu à déclarer un sinistre, 36 % d’entre elles ont été surprises par ce qui était assuré et ce qui ne l’était pas, et près de 23% par l’application d’une vétusté. Des éléments qui sont pourtant au coeur des contrats. Devant ces constats, la CLCV demande que l’information donnée par les assureurs au moment de la souscription soit renforcée

Un suivi de la relation contractuelle à améliorer

Alors que le contrat peut nécessiter des adaptations au cours du temps (extension d’une maison, aménagement intérieur, achat de mobilier complémentaire…), la relation assuré-assureur ne semble exister qu’au moment de sa conclusion et, le cas échéant, lors d’un sinistre. Ainsi 78% de notre panel déclarent n’avoir jamais été contactés par leur assureur. Les conséquences peuvent être préjudiciables, avec des assurés convaincus à tort d’être correctement couverts. Notre association demande que les assureurs prennent contact avec leurs clients tous les deux ans pour faire un point sur leur contrat.

Des inexactitudes sur la date de résiliation

En dehors de la survenance d’un événement particulier (déménagement, vente…), une multirisque habitation peut être résiliée par l’assuré à l’échéance de son contrat. Elle peut aussi être résiliée sans frais ni pénalités par l’assuré à tout moment après l’expiration d’un délai d’un an à compter de la première souscription.

Interrogées sur ce point, seules 18 personnes de notre panel ont répondu correctement en cochant les deux réponses. 20,6% ont déclaré ne pas savoir à quel(s) moment(s) la résiliation est possible, 57% n’ont évoqué que la résiliation infra-annuelle et 20,4% uniquement la date d’échéance. Une parfaite connaissance des conditions de résiliation permet à l’assuré de pouvoir faire jouer la concurrence et de dynamiser le marché. L’information sur ce point mérite donc d’être renforcée.

À noter que depuis le 1er juin 2023, la résiliation en ligne des contrats d’assurance pouvant être conclus par voie électronique, est réalisable en 3 clics (en ligne).

Cette nouvelle modalité, que nous avons soutenue, vise à faciliter la résiliation et à favoriser la concurrence.

L’assuré doit toutefois rester vigilant sur les conditions de résiliation, afin de ne pas résilier alors qu’il est toujours en période d’engagement, ce qui lui vaudrait des pénalités.

Enquête auprès de 926 consommateurs, sollicités entre le 14 avril et le 19 mai 2023